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クレームへの対応策とその根拠を具体的に解説
もつれない患者との会話術

実際に医療現場に寄せられたトラブル事例を基に、具体的な「会話術」と「法的根拠」を示しながら対処方法をご紹介します。
出典『もつれない患者との会話術』(大江和郎編著、日本医事新報社、2015)

無診察処方

長年通院している患者が予約なしで突然来院。今日服用しようと思った分の薬がないので、すぐに処方してほしいと訴えてきた。

開示対象に含まれる医師記載の診断内容

個人情報保護法施行以来、年々、患者からのカルテ開示請求が増加している。先日も医療不信を抱く患者から請求が出された。

未払いを繰り返す患者

患者の中には、治療に不満を持っていて支払いを拒否している方や、持ち合わせのお金がないと言っていつも未払いで帰宅する方がいる。

強制退院

医学的には退院可能でも、家庭や経済上の問題を抱える患者の中には、入院を延ばそうとする者もいる。

カルテ不開示の理由説明

カルテ開示の請求に対して、院内のカルテ開示委員会が開示不可と判断した場合、請求者に理由を伝えるのに非常に気を遣う場合がある。

保険証の貸し借り

医療機関を受診する場合、必ず被保険者証(以下「保険証」)を提出しなければならない。しかし、時として他人の保険証を使用して受診する患者も…。

学校事故時の対応

個人情報保護法施行後、日常生活においても過敏に反応している方がいる中で、本当に必要としている方に情報提供されない事態も生じている。

難解な医療用語

診断結果を医師から聞かされた患者。聞き慣れない言葉に戸惑い、 頭の中でまったく別の言葉に置き換えてしまう。

交通事故の負傷者

救急外来にケガや事故で搬送されて来る患者は多い。特に、交通事故の場合は被害者・加害者の双方がおり、診療費の支払いについてもトラブルとなるケースが多々ある。

保険証のコピーの違法性

初診時や保険証変更となった場合にコピーを取り保管している医療機関も多いが、窓口でコピーを取る旨を説明したところ、患者に拒否されてしまった。

保険証の返却

窓口で会計を終えたはずの患者が戻ってきて、バッグの中にないから、まだ保険証を返却してもらっていないと騒ぎ始めた。