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クレームへの対応策とその根拠を具体的に解説
もつれない患者との会話術

実際に医療現場に寄せられたトラブル事例を基に、具体的な「会話術」と「法的根拠」を示しながら対処方法をご紹介します。
出典『もつれない患者との会話術』(大江和郎編著、日本医事新報社、2015)

難解な医療用語

診断結果を医師から聞かされた患者。聞き慣れない言葉に戸惑い、 頭の中でまったく別の言葉に置き換えてしまう。

交通事故の負傷者

救急外来にケガや事故で搬送されて来る患者は多い。特に、交通事故の場合は被害者・加害者の双方がおり、診療費の支払いについてもトラブルとなるケースが多々ある。

保険証のコピーの違法性

初診時や保険証変更となった場合にコピーを取り保管している医療機関も多いが、窓口でコピーを取る旨を説明したところ、患者に拒否されてしまった。

保険証の返却

窓口で会計を終えたはずの患者が戻ってきて、バッグの中にないから、まだ保険証を返却してもらっていないと騒ぎ始めた。

予約なしの当日診療

予約なしで来院した患者が、A医師の診療を希望。
予約制であることなどを説明するものの、診療拒否を口走る。

保険証提示を嫌がる患者

被保険者証を忘れて受診する患者への対応のしかたは医療機関によってまちまちなのが現状。中には安易な対応も…。

指導管理料の説明

患者のコスト意識の高まりに伴い、少しでも納得のいかない請求について質問している光景をよく目にするようになった。中でも指導管理料に関しては質問が多くなってきた。

キレル患者

大勢の来院患者の待ち時間を減らそうと、予約時間制を設けている医療機関。しかし、スケジュール通りにいかないことがあると、大きなトラブルに発展することもある…。

再説明料金の請求可否

診断書や意見書を交付後、「記載内容について説明を聞きたい」との問い合わせ電話をしばしば受けることがある。

患者の衣服を汚した

先日、採血の際に血液が飛び散ってしまい、患者のシャツに血液が付着してしまった。患者が着ていたのはおろしたての新品のシャツで、損害賠償を要求してきたが…?